Brugervenlig hvad for noget

25.09.2017

Særlig de mindste virksomheder lider, når staten indfører erhvervsrettede digitale selvbetjeningsløsninger uden skelen til brugernes behov. Derfor skal brugervenligheden være i fokus fra start til slut, når det offentlige digitaliserer, foreslår regerings rådgivende organ for erhvervsrettet regelforenkling. Anbefalingen kommer efter, at Ase har rejst problemstillingen, skriver a-kassens administrerende direktør Karsten Mølgaard Jensen i kronik på finans.dk.

Nyttigt, let at lære og huske. Effektivt og rart at benytte. Sådan kan kravene til et brugervenligt produkt kort opsummeres. Alligevel står brugervenlighed langt nede på listen, når det offentlige udvikler digitale selvbetjeningsløsninger til erhvervslivet.

Et gennemgående problem er, at de digitale systemer ofte hverken er udviklet i samarbejde med eller testet af brugerne, der efterlades uden tilstrækkelig hjælp og vejledning. Særligt for de mindste virksomheder, hvor ejerene typisk ud over at drive forretningen også selv skal klare det daglige ”papirarbejde”, giver det unødigt bøvl og besvær i hverdagen. 

Derfor anbefaler Virksomhedsforum, at kravene til brugervenlighed skærpes. Fremover skal brugerne og deres behov være helt centralt fra start til slut, når det offentlige digitaliserer. Helt overordnet skal hensynet til virksomhederne indgå som en vigtig del af beslutningsgrundlaget, når der træffes beslutninger om store nye og væsentlig ændrede offentlige it-projekter, foreslår regeringens rådgivende organ for virksomhedsrettet regelforenkling. Det skal være slut med systemer, der ikke er udviklet eller testet i tæt samarbejde med brugerne.

God forvaltningsskik indbefatter vejledning af borgerne. Det skal tages alvorligt, også når kommunikationen foregår digitalt. En løsning, der ikke er brugervenlig, er uforenelig med god forvaltningsskik, lyder opråbet fra Virksomhedsforum til regeringen. Med god grund.

Digital selvbetjening er en nødvendighed for at drive virksomhed i Danmark. I alt findes cirka 1.600 digitale selvbetjeningsløsninger rettet mod virksomheder. Nogle løsninger berører alle typer virksomheder eksempelvis Digital Post, NemID, indberetning af moms, mens andre som Nemrefusion, hvor der blandt andet søges om refusion af dagpenge alene retter sig mod virksomheder med ansatte. Andre såsom Motorregistret er mere branchespecifikke.

Den stigende digitalisering af kontakten mellem myndigheder og virksomheder burde være en entydig fordel for begge parter. Desværre er det for sjældent tilfældet. Tværtimod. Manglende fokus på brugervenlighed under udarbejdelsen af digitale løsninger kombineret med for tidlig ibrugtagen uden god adgang til support gør det besværligt at indberette oplysninger digitalt til myndighederne. Og det rammer særligt hårdt de mindste virksomheder Det er helt uholdbart. Lav brugervenlighed medfører ressourcespild. Herunder tidspilde, som bebyrder virksomhederne.

Et minimumskrav bør være, at digitale løsninger aldrig må medføre mere besvær for virksomhederne. Men reelt oplever hver femte af de mindste virksomheder de digitale offentlige selvbetjeningsløsninger som byrdefulde fremfor en hjælp i driften af virksomheden. Stabiliteten halter, og hjælpen er utilstrækkelig, når man som virksomhedsejer går i stå i indberetningerne, viser en undersøgelse blandt et udsnit af Ases knap 65.000 medlemsvirksomheder. 

Samtidig er de selvstændige erhvervsdrivende utilfredse med at skulle bruge tid på at indtaste de samme oplysninger i flere forskellige løsninger. De offentlige digitale løsninger er ganske enkelt ikke sammentænkte, påpeger hver anden. For virksomhederne er det desuden afgørende, at de digitale løsninger fungerer effektivt og er driftssikre. Gør det ikke det – enten på grund af systemet eller brugeren – er det essentielt, at der er hjælp at hente, når behovet opstår. Også om aftenen og weekenden, hvor små selvstændige typisk bruger tid på administrative opgaver. I dag er hjælpen for mangelfuld, mener to ud af fem virksomheder.

Ofte er det virksomhederne, som må agere bindeled og tovholder mellem forskellige offentlige myndigheder. Med andre ord er potentialet for forbedringer enormt. Og påkrævet. Derfor stiller Virksomhedsforum en række tværgående forslag til, hvordan offentlige virksomhedsrettede digitale løsninger generelt kan forbedres.

Offentlig digitalisering skal gøre det lettere at drive virksomhed og bidrage til regeringens målsætning om at reducere erhvervslivets byrder med fire milliarder kroner i 2020. Men realiteten er, at virksomhederne bruger unødig tid på blandt andet at søge efter selve startsiderne, når de skal indberette til det offentlige. Det påpegede Rigsrevisionens beretning om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening i 2015. Høj brugervenlighed er forudsætningen for, at digital selvbetjening er omkostningseffektiv, konkluderede Rigsrevisionen efter at have undersøgt ni erhvervsrettede løsninger. Ingen af dem levede op til den satte standard.

I 2013 udgav de fællesoffentlige parter første version af en udviklingsvejledning, der skal guide myndighederne til at sikre brugervenlighed, når de udvikler nye løsninger. Vejledningen blev et par år efter udvidet med et krav om, at obligatoriske løsninger – inden de frigives – består en brugertest. Derudover skal der foretages en brugertest, hvis eksisterende selvbetjeningsløsninger nyudvikles eller undergår markante ændringer. En bestået brugertest er samtidig en forudsætning for, at løsningerne kan lægges på virk.dk.

Imidlertid er kun de færreste af de virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger, som er i drift, testet efter den standardiserende brugertest – og kun to ud af de 30 største løsninger har bestået minimumskravene. Det er problematisk, fordi 96 procent af trafikken sker på de ti mest brugte løsninger. Således skal alle virksomheder som minimum bruge digitale løsninger som NemID, Digital Postkasse og indberette moms og selvangivelser.

For at fremme brugervenligheden af de offentlige digitale løsninger anbefaler Virksomhedsforum en udvidelse af de nuværende krav om brugervenlighed. Samtidig skal det sikres, at virksomheder og borgere kan komme i kvalificeret kontakt med den pågældende myndighed. Her skal medarbejderne være rustet til at kunne rådgive og servicere virksomhederne om den givne løsning.

Et konkret og vellykket eksempel på en sådan digital tostrenget kommunikation er projekt ”Book en Byggesagsbehandler”, som Hjørring Kommune vandt digitaliseringsprisen Dommernes Specialpris for i 2016. Løsningen handler i al sin enkelthed om, at virksomhederne gratis kan booke en sagsbehandler i 1,5 time, før de går i gang med tids- og ressourcekrævende byggeansøgninger. Derved ledes virksomhederne på rette vej og undgår en mængde unødvendigt arbejde. Samtidig sparer kommunen rigtig mange ressourcer op at gennemgå ansøgninger, som ikke er fyldestgørende. Nu har kommunens medarbejdere på forhånd vejledt/screenet mulighederne sammen med virksomheder.

Opfordringen fra Virksomhedsforum til regeringen om at sikre brugervenlighed kræver, at det offentliges selvbetjeningssystemer er nyttige – altså egnede til at løse de opgaver, brugerne stilles over for. At de er lette at lære – altså at indlæringstiden er fornuftig i forhold til opgavens omfang. At de er lette at huske, så det er anvendeligt også for brugere, der har været væk fra systemet eller kun anvender det en gang imellem. At de er effektive – at forbrugernes tidsforbrug står mål med opgavens omfang.

Lykkes det at indrette systemerne, så de opfylder disse krav, er de formentlig rare at anvende for brugerne. Sværere behøver det ikke at være - og vel egentligt et ganske rimeligt udgangspunkt, når opgaver digitalt flyttes ud til virksomhederne.

Se kronikken her